Quando aprender se transforma em resultados
Em educação corporativa, acredito em projetos personalizados para o contexto da organização. Comprar cursos prontos ou implantar softwares de gestão de competências com processos pré-desenhados é uma espécie de pedagogia do fast food: tentadora, pelo preço acessível e a suposta rapidez, mas pouco nutritiva e com efeitos limitados.
Os projetos personalizados têm mais valor agregado e seus resultados são bem mais significativos. Só que eles, assim como a boa culinária, não são para qualquer um. Os líderes de RH ou do setor de T&D precisam entender da área educacional, saindo do papel de fazedores de pedidos para o de agentes envolvidos no desenho e na construção de projetos de sucesso.
Comento aqui um caso de educação corporativa bem sucedido e com alto nível de adequação à realidade da empresa: o projeto Capacidade Máxima, desenvolvido pela Petrobras Distribuidora ao longo dos últimos anos.
O programa atende a capacitação dos seis perfis que trabalham nos mais de 11 mil postos de serviços da rede BR: revendedores, franqueados, gerentes de loja, frentistas, técnicos de lubrificação e promotores de loja. O objetivo é otimizar a gestão e o atendimento nos postos de serviço e lojas de conveniência.
Tive o privilégio de participar, junto com minha equipe, da fase de desenho das trilhas de formação e do desenvolvimento de alguns cursos do programa. Apresento a seguir um resumo dos principais acertos educacionais que, acredito, fizeram a diferença.
1. Antes de definir cursos, mapear competências e conhecimentos críticos
No modelo contemporâneo de gestão de pessoas, é fundamental definir o mapa de competências a serem desenvolvidas e/ou mapear os conhecimentos críticos de que cada perfil precisa para garantir um desempenho de excelência.
Foi o que a Petrobras Distribuidora fez: em vez de simplesmente definir um conjunto de cursos com temas relevantes, mapeou as competências e conhecimentos, alinhados às competências e valores organizacionais, para só então desenhar o plano de formação.
2. Trilhas de formação com estratégia e modelo educacional apropriados
Em seguida, definiu-se a estratégia educacional e o modelo pedagógico que melhor se adaptasse aos desafios do programa, como: abrangência, grande número de pessoas a serem treinadas, heterogeneidade, dispersão geográfica, necessidade de complementaridade entre os treinamentos, entre outros. Os passos foram:
1) Estratégia Educacional
Definir: desenho do processo de capacitação; definição do mapa de conteúdos, objetivos educacionais e duração de cada etapa do processo; indicação sobre as mídias didaticamente mais adequadas para desenvolver cada item do programa.
2) Modelo de capacitação
- Lista de disciplinas (ou cursos, módulos, programas).
- Ementa de cada disciplina, com os objetivos a atingir, a duração e a metodologia instrucional a ser seguida.
- Árvore de conteúdos de cada curso (Lista de conteúdos programáticos).
- Itinerário da capacitação (organização do currículo com disciplinas pré-requisitos e o devido sequenciamento de cursos).
- Sistema de avaliação nas diversas etapas de formação.
Para desenhar um programa desse tipo, o diagnóstico educacional incluiu a atividade de campo, para conhecer e entrevistar representantes dos diversos perfis, nas diversas localidades brasileiras, com as suas especificidades.
A análise do mapeamento de competências levou a um desenho da formação em dois âmbitos: gerencial/estratégico e técnico operacional. Os conteúdos foram organizados em três níveis: Básico (competências gerais), Avançado (aspectos específicos ou num nível mais profundo), e Complementar (conjunto de cursos de caráter opcional).
O plano de formação relacionou competências a conteúdos e agrupou conjuntos de aprendizagens por cursos ou módulos, prevendo maior complexidade, quanto mais alto fosse o nível de responsabilidade do perfil a ser treinado.
Para cada curso, foi desenhado um plano especificando tudo o que fosse necessário para a implementação, a saber:
- Modalidade e duração.
- Objetivos.
- Local para a aplicação do treinamento (sala de aula ou posto de serviço).
- Lista de conteúdos e materiais didáticos necessários.
- Dinâmicas e atividades para o treinamento.
Os conteúdos foram classificados em:
- Procedimentais – Voltados para desenvolver a capacidade de saber fazer, de saber agir de maneira eficaz, de forma não arbitrária ou desordenada, mas de maneira sistemática e ordenada, uma etapa após a outra.
- Conceituais – Ênfase em conceitos, dotando a informação de significado, e buscando a aprendizagem significativa, ao levar em consideração os conhecimentos factuais e conceituais que o profissional já possui.
- Atitudinais – Experiências subjetivas internalizadas, que dizem respeito a comportamentos e atitudes. Como atitudes não se aprendem de uma hora para a outra, exigem processos continuados de formação e acompanhamento.
3. Materiais dos cursos com alta qualidade pedagógica
Foram idealizados diferentes tipos de material didático (guias, dvds, apresentações para instrutores, manuais do aluno, cartilhas, aplicativos on-line, apostilas), dependendo do público e dos objetivos. Definiram-se as seguintes características:
- Objetivos, ágeis, leves, visualmente atraentes.
- Construídos a partir da realidade público-alvo (e não só “para” ele, “externo” a ele).
- Linguagem acessível e capaz de considerar as diferenças regionais.
- De fácil manuseio e rápida atualização.
- Motivadores, com aspectos lúdicos; jogos, desafios.
Todos os materiais deviam colocar foco no treinando, como protagonista do aprendizado. Todos deveriam ter desafios, estimulando o treinando a refletir e a resolver problemas e motivando o estudo e a participação.
Assim vem sendo feito ao longo dos cursos do programa. Neles, o conteúdo é explicado de forma simples e acessível, relacionando o saber técnico com a vida prática, estimulando a aprendizagem significativa.
Nos cursos presenciais, além de uma apresentação para usar em sala, o instrutor recebe um guia, que fornece noções de didática atual, um plano de aula e sugestões de dinâmicas de grupo para realizar com os participantes, tais como exercícios de simulação, desafios lúdicos e outros. O guia é a referência para o instrutor aplicar o curso dentro do padrão de qualidade BR.
O treinando também recebe materiais, como por exemplo, o manual do curso, que consolida informações sobre procedimentos e conteúdos técnicos estudados e serve tanto para acompanhar o treinamento, como para fixar os principais conteúdos. Em outros cursos, o treinando recebe um guia de bolso, focado nas questões do cotidiano.
Resultados
O programa Capacidade Máxima já é símbolo de bons resultados na Petrobras Distribuidora. Numa das edições do Manual do Revendedor, uma das notícias indica:
“O fato de estar na sala de aula já sinaliza para o frentista que ele é valorizado pelo revendedor e pela Companhia”, afirma Maria Alice Paes, coordenadora didática do Capacidade Máxima pela Universidade Petrobras. “Os cursos são totalmente voltados para a prática e seus resultados são constatados rapidamente”.
“Mudei minha forma de abordar o cliente e o resultado foi imediato”, conta Paulo Sérgio de Souza, do Posto Kohara, no Rio de Janeiro. “Abri mais capôs para a checagem de óleo e hoje vendo muito mais”, comemora o frentista. Outro que aprovou o curso foi Luís Gonzaga Gouveia, do posto carioca Maquiné. “Tive o privilégio de entrar na Universidade Petrobras”, orgulha-se. “Os clientes ficaram surpresos com a nova abordagem e elogiaram a qualidade do atendimento”, explica o frentista, que já se comprometeu com uma nova missão: “Vou passar o que aprendi para os colegas”.
“Temos várias ideias para ampliar nosso raio de ação, atingindo, com qualidade, um maior número de praças”, diz a gestora do programa na Petrobras Distribuidora, Grace Melo. Mais de noventa por cento dos participantes aprovam a iniciativa e associam a capacitação aos bons resultados em seus negócios.
A repercussão positiva e os excelentes resultados alcançados ajudam a comprovar que os projetos de educação personalizados, fundamentados numa estratégia de educação clara e consistente, não só são mais seguros, como também costumam garantir maior retorno sobre o investimento.